Регламент как схема: час работы вместо пересказа задач новичку

Зачем схема, если можно просто объяснить

В первую очередь, для чего это делается. Особенно когда текучка довольно-таки большая, допустим, как в агентстве: что сегодня может быть 10 человек, завтра 5, послезавтра 15. Наша задача — сделать так, чтобы даже человек, у которого не было опыта работать с маркетплейсами, мог в любой момент прийти и выполнить задачу.

Для этого вся его задача должна быть описана как пошаговая схема. Ему не нужны знания, ему нужна схема, по которой он будет идти и делать ровно то, что мы ему говорим.

Только сделав подобного рода регламенты, мы действительно сможем избавиться от проблем, которые есть в агентстве. То есть проблема с делегированием, проблема с тем, что мы не можем брать новый заказ, потому что старые не выполнены, и проблема с выполнением сроков, которые также нас часто атакуют.

Три проблемы, которые схема закрывает разом

Ему не нужны знания, ему нужна схема, по которой он будет идти. В общем-то, как робот или как действует модель, когда она идёт по понятному алгоритму.

Много ли времени у нас это заняло? Ровно час. Насколько проще мне станет в дальнейшем записывать уроки, объяснять менеджеру, как работает аналитика, и всё остальное — я думаю, что ответ довольно-таки простой.

Обзорное видео полезно не сотруднику, а модели

Для создания процессов, когда я записываю подобного рода файлы, они в первую очередь нужны не для того, чтобы их просто скинуть. Обзорные видео часто не будут иметь смысла просто от того, что я их скину.

Обзорные видео чаще всего имеют смысл как раз для того, чтобы потом их перевести в расшифровку и отдать модели. И она уже с этим могла справиться лучше.

Дело в том, что я иногда могу объяснять немного запутанно. Если мы будем пользоваться расшифровкой, если мы будем пользоваться моделью, которая будет объяснять это человеческим языком, — черновой файл всё равно можно правильно интерпретировать.

Как ставится задача модели, чтобы схема вышла рабочей

Моя задача — создавать бизнес-процессы в виде картирования процессов в моих бизнесах. Мы с тобой будем строить работу следующим образом.

Я присылаю тебе название задачи, какой-то из процессов моей компании, например, как мы делаем аналитику для наших клиентов. После чего либо присылаю тебе расшифровку из видео с объяснением для сотрудника, либо присылаю тебе описание в текстовом виде — для того, чтобы мы вместе с тобой создавали процессы на основе реальных уже действий, которые сделаны.

Дальше ты задаёшь мне вопрос, для того чтобы я мог получить от тебя более хороший ответ. И ты мне выдаёшь итоговую схему со всеми объяснениями.

Первый процесс, который мы будем делать в виде карты, — это услуга в моём агентстве по созданию аналитики магазина. У меня есть шаблон презентации аудита, который мы отправляем клиенту. Это итоговый результат, который должен у нас выйти. И есть расшифровка обзорного урока, где я объясняю сотруднику то, как работает аналитика. На основе этого я хочу, чтобы ты построил у меня пошаговую схему.

Что должен проверить менеджер, какие доступы нужно запросить, как правильно общаться на старте с клиентом, на какие вопросы ответить заранее, как общаться после того, как мы выполнили действие. В общем-то, от а до я. Если у тебя есть вопрос — задавай вопрос, после чего жду пошаговую схему.

Автоматическая отрисовка пока не выручает

Надеюсь очень сильно, но, честно сказать, работает он паршиво. Поэтому то, что у нас выйдет, — ну, это такая очень маленькая вероятность. Будем честными.

Нам цвета, красивость не нужна. Нам нужна скорость в такие моменты. А уже потом можно допиливать в свободное время.

Выглядит, честно сказать, не очень. Но вот мы, кстати, можем отсюда с нуля и переделывать. Просто чтобы это сразу было под нас, для того, чтобы нам было удобно.

Цвета продумываются до первой фигуры, а не после

Но я единственное, что вначале всегда максимально советую. Цвета тоже сразу сделать. То есть цвета — довольно важная штука, которая потом будет помогать нам разделять это между собой. Лучше, если мы заранее это продумаем.

У вас всё время должно быть всё шаблонизировано. То есть не должно быть такого, что у нас эти действия повторяются.

Развилка «да/нет» на каждом шаге, где клиент может пропасть

Клиент прислал ссылку или информацию — и дальше мы идём отсюда. Здесь у нас рассчитывается объём работ. А что делать, если нет? Здесь пишем «нет»: напомнить, удержать диалог. Тут мы возвращаемся на этап. У вас должно быть стандартное сообщение — напоминание о себе.

Клиент оплатил в течение 24 часов? Если да — здесь должен быть шаблон сообщения, который мы будем отправлять нашему клиенту: сообщить план работ и регламент. То есть мы взяли ваш заказ в работу, у нас сейчас вот такие-то этапы, вначале мы от вас получим доступ, и работу после получения доступа мы пришлём в течение 10 дней.

Если нет — напомнить и закрыть возражение. После этого мы снова возвращаем его на круги своя. Если вдруг он не оплатил, то тогда мы снова ему напомним. Так несколько раз.

Ещё важно, что вот сюда прямо ссылку добавляем, чтобы на нашу базу знаний можно было кликнуть и по нажатию всё прочитать, посмотреть. То есть для нового сотрудника.

Кто именно делает каждый кусок

Давайте мы подпишем это вот таким жёлтеньким этапом: работа менеджера по коммуникации. Вот все эти этапы делает она.

Всё, что у нас идёт на этом этапе до формирования презентации, — это менеджер. И дальше идёт роль задачи управляющего, который до этого момента на этом этапе только контролирует время и сроки.

Проводим проверку качества. Через меня уже. То есть мы не отправляем: я всё смотрю, записываю видео, разбор.

Что входит в проверку качества перед отправкой клиенту

Проверка качества итоговой работы. Что это такое? Проверка визуала. Проверка грамматических ошибок. Дальше проверка качества тезисов.

По разбору не должно быть ощущения, что в нём нет никакой аналитики. Иногда, конечно, может прийти клиент, у которого всё будет хорошо. Мы можем просто понять, что с товарами всё хорошо, и написать человеку: всё, у тебя всё ок, карточки поправь, будет хорошо.

А можем пойти дальше. Копнуть в сезонность. Копнуть в правильность поставок. Как со средним временем доставки лучше работать. Копнуть стратегию по рекламе. Да, у него всё хорошо — но нам же не просто так деньги заплатили. То есть мы начинаем искать.

И даже как неподготовленным людям нам довольно-таки легко обычно понять, где забивали на это, а где нет.

«Схему всё равно никто не откроет»

Сюда прямо ссылку добавляем, чтобы на нашу базу знаний можно было кликнуть и по нажатию всё прочитать, посмотреть, и чтобы это было удобно для нового сотрудника. Схема не заменяет базу знаний — она ведёт к ней в нужный момент.

В течение месяца я жду, что в каждой из наших схем я смогу в любой момент найти не только сообщение, но в том числе и примеры. Вот с этим товаром так, мы заключили вывод, с этим так. Почему мы такой вывод заключили? Поэтому от каждого аналитика, кто будет это делать, нам нужны подробные отчёты.

Много ли времени у нас это заняло? Ровно час. Потому что на самом деле на полноценную карту иногда не один день надо, но для быстрого разреза этого хватает.

Чего в схеме не хватает, пока в ней нет примеров

Важно: вот в этом алгоритме все эти примеры — они должны быть.

Возможно, что понадобится совет, что можно с этим магазином сделать, — для этого тоже должен быть регламент. Когда их нет — большой наш косяк.

Начни с процесса, который объясняешь чаще всего

Вот я не буду эту карту до конца доводить. Но вот такие карты должны быть везде.

Насколько проще мне станет в дальнейшем записывать уроки, объяснять менеджеру, как работает аналитика, и всё остальное — я думаю, что ответ довольно-таки простой. Поэтому применить это можно абсолютно везде.

Какой процесс ты объяснял вслух больше трёх раз за последний месяц — и что мешает превратить его в карту за час?